Avec l’avènement des nouvelles technologies, les outils numériques, l’intelligence artificielle, le Big Data… le marketing des années 80 est à des années lumières de ce qui se pratique aujourd’hui. La discipline du marketing a été bouleversée pour prendre en considération le nouveau rôle des clients.
La relation client est fortement impactée par l’intelligence artificielle et les algorithmes mis en place pour collecter, stocker et traiter une quantité phénoménale de données sur les clients. Plusieurs applications concrètes deviennent accessibles à un plus grand nombre d’entreprises :
l’analyse prédictive : permet de prédire les comportements futurs des clients, comme par exemple la défection des clients, et de prévoir des actions correctives (prise de rendez-vous, reconquête, etc.) .
les chatbots : – ou agents conversationnels – permettent d’automatiser les réponses aux demandes d’information et aux réclamations les plus simples .
la personnalisation des contenus : (publicité, e-mail, SMS, etc.) s’accentue en fonction des profils des clients et de leur parcours en ligne et hors ligne ;
la reconnaissance faciale : peut aider à l’identification des clients en ligne ou en point de vente par exemple…
l’Internet des Objets (Internet of Things): vient aussi nous fournir des données encore plus précises sur les usages réels des clients à travers leurs montres connectées, domotique, etc.
Dans le cadre du marketing digital, seules les entreprises qui sauront exploiter ce flux impressionnant de données avec l’intelligence humaine couplée à l’intelligence artificielle, seront capables d’adapter leurs stratégies et tactiques marketing aux profils de leurs clients. Avec l’intelligence artificielle, les prix seront ajustés en temps réel, les offres promotionnelles seront taillées en fonction de l’audience, les produits seront présentés aux bonnes personnes, les taches courantes, répétitives et à faible valeur ajoutée seront automatisées…
La relation client-entreprise a été largement affectée par la transformation digitale. L’émergence des plateformes digitales, marché des temps modernes, offre un choix infini de produits et de services : Spotify, Deezer ou Netflix proposent un large répertoire audiovisuel ; Youtube, une infinité de vidéos ; Airbnb ou Booking des centaines de milliers de chambres partout dans le monde ; etc. Ce qui a bouleversé les pratiques d’achat et de consommation. Internet a donné au consommateur un nouveau pouvoir, celui de trouver plus facilement les informations sur les produits, les marques et les entreprises, émettre son propre avis et voir l‘avis des autres. Désormais, le client ne devrait plus être considéré comme un simple consommateur du produit mais plutôt un partenaire. Cette montée en puissance de la relation client s’est traduite par deux nouvelles fonctions :
le crowdfunding (source de financement) ou financement participatif où les consommateurs participent à des levées de fonds nécessaires à la mise en place de projets concrets ;
le crowdsourcing (source d’idées) vise à intégrer le consommateur dans le processus créatif de l’entreprise. Cela conduit à solliciter la foule via des plateformes en ligne dans le cadre de projets de communication ou de recherches et développements.
Ainsi, réduire le rôle du client à celui de simple acheteur est une approche risquée. A l’ère du digital, ramener la relation client à une simple transaction dissimule le potentiel de contributions de ce dernier à la réussite de votre entreprise. Cette évolution représente aussi un nouvel enjeu qui devrait vous encourager à vous adapter à ces nouveaux lieux d’échange. Cette adaptation se fait en modifiant les dispositifs d’écoute afin de capturer, d’analyser et de répondre aux besoins des clients.