L’étude du comportement du cyber consommateur est à des années lumières de ce qui se fesait dans les années 80 et 90. Avec l’avènement des nouvelles technologies la discipline s’est métamorphosée.
Actuellement, nous parlons de Big Data, d’Intelligence Artificielle, de Plateformes, de User Exprience, de GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), ou les NATU (Netflix, Airbnb, Tesla, Uber).
Les effets de l’intelligence artificielle (IA) et la robotisation sur le comportement du cyber Consommateur
Les capacités actuelles de collecte et de stockage et de traitement des données permettent une meilleure compréhension du comportement du cyber Consommateur. Le marketing digital vous apporte une vision plus exhaustive du parcours client en ligne. L’étude du Scrolling, des ouvertures, des Clicks, des avis, etc. vous permettent de mieux cerner les prospects.
L’Internet des objets (Internet of Things) va encore venir augmenter le volume de données collectées. Maintenant le consommateur peut connecter des objets du quotidien (stores, appareils électroménagers, voitures, caméras, etc.) à Internet par l’intermédiaire de terminaux intégrés. Ces données vous renseignent sur les usages réels des produits et mettre un lien entre le monde réel et le monde virtuel.
Cette quantité phénoménale de données permet d’envisager la mise en œuvre d’une intelligence artificielle au sein des entreprises. Des géants de l’informatique et du numérique ont largement investi dans ce domaine :
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Apple avec Siri
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Google avec DeepMind
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Amazon avec Alexa…
Pour la majorité des entreprises, plusieurs applications concrètes deviennent accessibles :
- les chatbots – ou agents conversationnels – permettent d’automatiser les réponses aux demandes d’information et aux réclamations les plus simples ;
- l’analyse prédictive permet de prédire les comportements futurs des clients, comme par exemple la défection des clients, et de prévoir des actions correctives (prise de rendez-vous, reconquête, etc.) ;
- la personnalisation des contenus (publicité, e-mail, SMS, etc.) s’accentue en fonction des profils des clients et de leur parcours en ligne et hors ligne ;
- la reconnaissance faciale peut aider à l’identification des clients en ligne ou en point de vente par exemple ;
L’objectif principal de l’utilisation de l’IA est de comprendre le comportement du cyber Consommateur pour lui offrir la meilleure User Experience possible.
Le nouveau pouvoir du consommateur
D’un autre côté, Internet et les outils liés au développement numérique donnent un nouveau pouvoir au consommateur. Il a la possibilité d’interagir avec l’entreprise. La communication est devenue interactive et bilatérale. Le consommateur peut répondre, réagir, parler, exprimer un avis, une opinion ou une insatisfaction et le faire savoir. L’accès aux réseaux sociaux et aux communautés virtuelles lui offrent une tribune pour exprimer ses opinions. Les règles du « jeu » ont changées. Il faut ainsi, remettre en causes les acquis et essayer de comprendre ce qui vous dépasse, vous pousse à vous renouveler et acquérir de nouvelles connaissances.
En effet, internet rend le consommateur plus compliqué à suivre puisque le Net est un nouveau canal de distribution et de communication. La multiplication des points de contacts avec les clients que se soit on-line ou off-line vous incitent à intégrer la distribution et la communication dans un dispositif global cohérent.
Du multicanal à l’omnicanal pour suivre le consommateur tout au long de son processus de décision
Actuellement, le monde virtuel se mélange au monde réel dans le processus de décision du consommateur. Ce mélange rend ce processus de plus en plus complexe à cerner. Le web-to-store qui se traduit par une recherche d’informations online et un achat dans un magasin physique (off-line). Le processus inverse est aussi adopté par les consommateurs. En effet, le concept de showrooming, consiste à repérer et essayer des produits dans des boutiques, puis les acheter sur Internet en cherchant la meilleure offre possible.
Source : https://blog.comexplorer.com/multicanal-omnicanal
Si le multicanal a longtemps été perçu comme mettant en concurrence le circuit numérique avec le circuit physique, il faut comprendre que vous avez tout intérêt à vous appuyer sur la complémentarité de ces circuits. Cette approche vous permettrez, d’un côté, de présenter une offre cohérente et globale. D’un autre coté, de créer une synergie entre les circuits pour avoir plus de visibilité et accroitre le trafic entre l’un à l’autre.